Itaú usa psicólogos para treinar IA que tira o cliente do ‘transe’ do golpe
Segundo o Valor, o Itaú alerta no app quem abre a conta durante uma ligação e treina um assistente com psicólogos. Veja o que fazer ao receber o aviso.
Por Redação Celular de Perto · Edição: Bruno Teles
O Itaú já consegue identificar parte dos clientes que abrem o aplicativo do banco enquanto falam ao telefone e mostra um alerta de golpe na tela. A informação é de Felipe Tambelini, diretor de prevenção a fraudes do banco, em texto do Valor Econômico republicado pela FEEB-PR em 8 de outubro.
O banco também contratou psicólogos para treinar um assistente conversacional, que deve fazer perguntas ao cliente antes de liberar uma transação suspeita. O Valor original tem acesso restrito: os dados abaixo vêm da republicação da federação dos bancários do Paraná, que cita o jornal como fonte.
O alerta que aparece durante a ligação
A situação é conhecida: o golpista liga como falso advogado, falsa central ou falso vendedor e manda a vítima abrir o app. Segundo Tambelini, a tecnologia do banco já identifica "um elevado porcentual" desses casos. O texto não informa o número exato.
Quando isso acontece, aparece um aviso na tela sobre a possibilidade de golpe. Há quase 40 tipos de alerta, ajustados ao golpe que o sistema reconhece. O diretor deu dois exemplos de tom: para um jovem diante de um falso advogado, a conversa deve ser "direta e reta"; para um idoso diante de uma falsa central, será mais longa.
Por que o aviso nem sempre funciona
Tambelini descreve o que chama de transe: a pessoa não acredita que está sendo enganada. Parte dos clientes ignora até o aviso do gerente e, mesmo quando é chamada a uma agência, insiste em fazer a transação. Em alguns casos, o banco chega a pedir uma declaração assinada de que o cliente pode estar caindo em um golpe.
A frase do executivo resume o problema: todo mundo tem medo de andar com o celular na rua e ser assaltado, mas ninguém tem medo de atender uma ligação.
Psicólogos treinando o assistente
O Itaú diz que contratou uma equipe de psicólogos para treinar o assistente de inteligência artificial que conversa com os clientes. A ideia, nas palavras de Tambelini, é entender qual é o gatilho de cada pessoa para quebrar o ciclo. O banco levou clientes que caíram em golpes a uma "sala-espelho" na sede, onde contaram o caso e foram avaliados por psicanalistas.
No modelo conversacional, não haveria só o botão "sim" ou "não". O cliente teria de responder a perguntas que o obriguem a pensar antes de seguir com a operação. O texto não diz quando esse assistente chega a todos os clientes.
Modo Protegido ganha uma camada
O banco anunciou também uma evolução do Modo Protegido no Superapp. Os valores e as informações da carteira de investimentos ficam protegidos quando o cliente está fora de redes Wi-Fi cadastradas como seguras, e o acesso exige validação de identidade.
Tambelini disse ainda que golpes com deepfake, vídeos falsos criados por computador, ainda não são um grande problema por falta de escala: para o criminoso, é mais barato enganar o cliente com conversa do que burlar os sistemas do banco.
O que fazer ao ver o aviso
O alerta é do Itaú, mas a regra vale para qualquer banco. Se o aplicativo avisa sobre golpe enquanto você está em uma ligação, o recomendado é parar a transação e desligar. Depois, ligue você mesmo para o número que está no cartão ou no site oficial do banco, e não para o número que o interlocutor passou.
O passo a passo da fraude mais comum nesse tipo de ligação está em golpe da falsa central do banco.
