Comprou app ou jogo por engano? Como pedir o dinheiro de volta na App Store e no Google Play

Apareceu no cartão uma compra de app, jogo ou assinatura que você não queria? A Apple e o Google têm um pedido de reembolso próprio, e no Google Play o prazo conta: as primeiras 48 horas.

Compra por engano tem várias formas: um toque a mais num jogo, uma assinatura que renovou, uma compra feita pelo filho no seu celular. As duas lojas analisam pedidos de reembolso, mas com regras diferentes. Abaixo, o caminho em cada uma e o que pesa na decisão, segundo as páginas oficiais de ajuda da Apple e do Google.

Primeiro: cancele o que vai renovar

Se a cobrança é de uma assinatura que você não quer mais, a Apple orienta cancelar a assinatura, além de pedir o reembolso, para não haver nova cobrança. O caminho está em como cancelar a assinatura de app no iPhone e no Android.

Como pedir na Apple

A Apple concentra os pedidos num site:

1. Entre em reportaproblem.apple.com com sua Conta Apple.
2. Toque em "Eu gostaria de" e escolha "Solicitar um reembolso".
3. Escolha o motivo e toque em Seguinte.
4. Selecione o app, a assinatura ou o item e toque em Enviar.

Segundo a Apple, uma atualização sobre o pedido chega em 24 a 48 horas. Se for aprovado, o dinheiro pode levar mais tempo para voltar ao cartão ou à forma de pagamento.

Quando a compra não aparece na Apple

A Apple lista os motivos mais comuns:

• Outra conta: procure no e-mail "recibo da Apple" ou "nota fiscal da Apple" e veja qual Conta Apple fez a compra; entre no site com essa conta.
• Compra de familiar: o organizador do Compartilhamento Familiar pode pedir o reembolso de compras cobradas na forma de pagamento compartilhada, tocando no botão da Conta Apple e escolhendo Tudo.
• Cobrança pendente: enquanto o recibo não chega por e-mail, não dá para pedir.
• Pedido não pago: é preciso pagar antes de pedir o reembolso.

A Apple também afirma que, nos países com Código de Defesa do Consumidor, o consumidor mantém os direitos previstos nessas leis.

Como pedir no Google Play

No Google Play, o pedido é feito pelo link de reembolso da ajuda do Google ou pelo site da loja:

1. Acesse play.google.com e clique na sua foto de perfil.
2. Abra Pagamentos e assinaturas e depois Histórico de pedidos e verba.
3. No pedido, clique em Informar um problema.
4. Escolha a opção que descreve o caso, preencha o formulário dizendo que quer reembolso e clique em Enviar.

O Google diz que a decisão costuma sair em um dia, mas pode levar até quatro dias, e que fazer vários pedidos para a mesma compra não acelera a análise.

O prazo de 48 horas do Google Play

O Google afirma que não oferece reembolso para a maioria das compras, mas tem exceções que dependem do tempo:

Há outras regras: o app é desinstalado quando o reembolso sai, cada app ou jogo só pode ser devolvido uma vez, e uma compra com vários itens só é reembolsada inteira.

Falar com quem fez o app

O Google lembra que a maioria dos apps da Play Store é feita por outras empresas, não pelo Google, e que procurar o desenvolvedor costuma ser o caminho mais rápido. A indicação vale também quando a compra no app não foi entregue ou não funciona como deveria.

Compra que você não reconhece

Cobrança que ninguém da casa fez é outra situação. No Google Play, quem encontra no cartão uma compra que não foi feita nem por você nem por um conhecido tem 120 dias a partir da transação para denunciar a cobrança indevida. Se foi um amigo ou parente usando sua conta, o caminho é o pedido de reembolso comum.

Cobrança estranha também pode ser sinal de conta invadida: veja como recuperar a conta do Google invadida.

O que faz o Google negar

O Google avisa que não emite reembolso quando o dono compartilhou os dados da conta ou de pagamento com outra pessoa, ou quando não protegeu a conta com autenticação, e também quando há indícios de abuso. Para evitar compras de criança, dá para restringir compras com o controle dos pais: veja o Family Link, o controle dos pais do Android.