App da operadora: o que ele é obrigado a mostrar pela Anatel

O app da operadora não é um favor. A Anatel obriga o atendimento digital a mostrar contas, consumo, protocolos e contrato, e proíbe descontar do pacote a internet usada nele.

As regras estão no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), a Resolução Anatel 765/2023. A seguir, o que o app tem de mostrar, o que dá para fazer sem falar com atendente, os prazos de resposta e as regras do 0800.

O que o app ou o site da operadora tem de mostrar?

O artigo 13 do RGC lista o mínimo que o atendimento por meio digital (app e site) garante a você:

O mesmo artigo manda que o app ofereça a opção de salvar cópia das informações e documentos e de enviá-los para o meio eletrônico que você escolher (§ 2º).

Usar o app da operadora gasta meu pacote de internet?

Não pode gastar. O parágrafo 5º do artigo 13 proíbe cobrar ou descontar da franquia os dados usados para acessar os canais de atendimento digital da operadora. A regra vale também para os conteúdos divulgados nesses canais, mesmo que estejam hospedados em site de terceiros.

Se o consumo do app aparecer descontado do seu pacote, registre a reclamação e peça a correção. O guia de cobrança indevida no celular mostra como contestar valores e créditos descontados.

Posso cancelar a linha pelo app sem falar com atendente?

Pode. O parágrafo 3º do artigo 13 diz que a rescisão do contrato e a contratação de oferta pelo atendimento digital devem ser processadas de forma automatizada, sem intervenção de atendente.

Ou seja, a operadora não pode exigir que você ligue ou converse com alguém para cancelar pelo app. As demais regras do cancelamento, como multa de fidelidade e prazos, estão no guia sobre como cancelar o plano de celular pelas regras da Anatel.

Cancelei a linha. Ainda consigo entrar no app?

Consegue, por pelo menos 6 meses. O parágrafo 1º do artigo 13 obriga a operadora a garantir o acesso ao atendimento digital por no mínimo seis meses depois da rescisão do contrato.

Use esse período para baixar as últimas contas, o detalhamento e o histórico de protocolos. Eles servem de prova se aparecer uma cobrança depois do cancelamento.

A operadora pode dificultar o acesso ao app?

Não. O artigo 14 proíbe qualquer condicionamento ou restrição ao acesso do consumidor ao atendimento digital, respeitadas as condições de acessibilidade.

O que a regra permite é pedir que você se identifique antes de entrar, com login e senha, por exemplo. Isso não conta como restrição, diz o parágrafo único.

Todo atendimento tem de gerar protocolo?

Tem. Pelo artigo 9º do RGC, o número de protocolo deve:

1. ser informado a você no início do atendimento;
2. permitir acompanhar a demanda até o fim;
3. ser enviado pelo meio eletrônico que você escolher, em até 1 dia do atendimento, com a data e a hora do registro.

Em quanto tempo a operadora tem de resolver?

O artigo 10 fixa três prazos:

• Pedido de informação: respondido durante o próprio atendimento.
• Reclamação: resolvida em até 7 dias corridos, contados do recebimento.
• Solicitação que não puder ser atendida na hora: em até 10 dias corridos.

Anote a data de cada protocolo. É a partir dela que os prazos contam.

Como pedir o histórico de todos os meus protocolos?

O artigo 11 garante acesso sem custo ao histórico das suas demandas. Ele deve trazer o protocolo, a data e a hora de registro e de conclusão, e um resumo do pedido e do que a operadora fez.

A operadora tem de guardar esse histórico por 3 anos depois da conclusão de cada demanda. Se você pedir, tem de enviá-lo em até 5 dias corridos, por meio eletrônico ou impresso, à sua escolha, incluindo as demandas que ainda estão abertas.

E o atendimento pelo telefone da operadora?

Os artigos 15 a 18 do RGC trazem as regras da central de atendimento:

• Gratuita, recebendo ligações de telefone fixo e de celular.
• Disponível 24 horas, 7 dias por semana.
• Atendente humano 24 horas para demandas urgentes e, para as demais, das 6h às 22h, todos os dias.
• Aviso de que a ligação com o atendente é gravada e de que você pode pedir a gravação.
• Se a ligação cair antes do fim, a operadora tem de retornar a chamada imediatamente.
• No primeiro menu, as opções de cancelar de forma automatizada, registrar reclamação e falar com um atendente. A opção de atendente deve aparecer em todos os submenus.

O app avisa quando a internet está acabando?

Deve avisar. O artigo 50 obriga a operadora a comunicar o consumidor quando o consumo se aproximar da franquia contratada.

No pré-pago, o artigo 52 manda oferecer gratuitamente a consulta dos créditos e da validade em tempo real, disponível pelo menos no atendimento digital e no telefônico. As regras de validade dos créditos estão no guia do chip pré-pago.

Onde reclamar se a operadora não cumprir?

1. No próprio app ou na central, guardando o protocolo.
2. Na ouvidoria da operadora, se o prazo passar sem solução.
3. Na Anatel, pelo Anatel Consumidor (app ou site) ou pelo telefone 1331. O passo a passo está no guia de como reclamar na Anatel.