Cobrança indevida no celular: contestar e receber em dobro

Cobrança que você não reconhece na conta do celular pode ser contestada por 3 anos. A operadora tem 30 dias para responder, e o que foi pago a mais volta em dobro.

A devolução ainda leva correção pelo IPCA e juros de 1% ao mês, e a regra vale também para crédito do pré-pago que sumiu. As normas estão no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel 765/2023), que vale desde 1º de setembro de 2025. A seguir, como achar a cobrança errada, como pedir a contestação, quanto você recebe de volta e onde reclamar se a operadora não resolver.

O que conta como cobrança indevida na conta do celular?

É qualquer valor cobrado sem base no que você contratou ou usou. Os casos mais comuns são pacotes e serviços extras que você não pediu, ligações ou internet que não reconhece, tarifa cobrada depois do cancelamento e valor maior do que o combinado na oferta.

Vale para os dois tipos de linha. No pós-pago, o erro aparece na fatura. No pré-pago, aparece como crédito descontado do saldo. O RGC trata os dois casos da mesma forma: dá para contestar e pedir a devolução.

A operadora pode cobrar serviço extra que eu não contratei?

Não. O artigo 48 do RGC deixa a operadora pôr na conta serviços de valor adicionado, como antivírus, música e vídeos, mas só com duas condições: o valor tem de vir separado e detalhado, e a cobrança depende de autorização prévia e expressa do cliente.

O ponto mais forte da regra é quem precisa provar. Segundo o mesmo artigo, o ônus da prova da autorização é da operadora que emitiu a conta ou descontou os créditos. Na prática, se você diz que não contratou, cabe à empresa mostrar quando e como você aceitou.

Como descobrir o que exatamente foi cobrado?

Pelo relatório detalhado, que a operadora é obrigada a oferecer no atendimento digital (site ou aplicativo) a todos os clientes, em ordem cronológica (art. 47). Ele traz o número chamado, a data e a hora, a duração cobrada, o volume diário de dados, o que passou da franquia, os serviços avulsos com o preço de cada um e os impostos por serviço.

O relatório é gratuito. Segundo a Anatel, só pode haver cobrança pela segunda via impressa ou pelo relatório impresso de serviços com mais de 6 meses. Se preferir papel, você pode pedir o envio impresso.

Outra regra útil: a operadora tem até 90 dias depois do uso para cobrar um serviço (art. 57). Uma cobrança que chega depois disso já nasce fora do prazo.

Qual é o prazo para contestar?

São 3 anos contados da data da cobrança que você considera indevida (art. 60). Quem só percebeu um pacote cobrado há meses ainda pode pedir a revisão de todas as faturas desse período.

Preciso pagar a conta enquanto a contestação é analisada?

Só a parte que você não contestou. Pelo parágrafo único do artigo 60, o valor contestado e ainda não pago fica com a cobrança suspensa. A operadora deve emitir, sem custo, uma nova conta só com os valores não contestados e com prazo extra para pagar.

A contestação também protege a linha. Pelo artigo 61, enquanto você não recebe a resposta, param de correr os prazos que levariam à suspensão do serviço e ao cancelamento do contrato por falta de pagamento.

Quanto tempo a operadora tem para responder?

Até 30 dias, contados da contestação (art. 61, § 1º). Se a operadora aceitar o pedido, ela deve devolver o valor já pago ou cancelar a cobrança ainda não paga (art. 62).

Se a operadora não responder dentro do prazo, o resultado é o mesmo de um pedido aceito: devolução automática ou cancelamento da cobrança. O valor contestado só pode voltar a ser cobrado se a empresa explicar por que negou o pedido e tiver feito a análise dentro dos 30 dias.

Quanto eu recebo de volta?

O dobro do que você pagou a mais, com correção monetária e juros de 1% ao mês, proporcional aos dias (art. 64). A correção usa o mesmo índice que a operadora aplica quando o cliente paga atrasado. Se a empresa não comprovar qual é esse índice, vale o IPCA, definido pela Portaria Anatel 3.032, de 1º de setembro de 2025.

Um exemplo de conta, com valores ilustrativos: um serviço extra de R$ 14,90 que você não pediu foi cobrado e pago em três faturas, um total de R$ 44,70. A devolução mínima é de R$ 89,40, o dobro. Sobre esse valor ainda entram a correção pelo índice e os juros de 1% ao mês, calculados pelo tempo entre o pagamento e a devolução.

Como o dinheiro volta: desconto, crédito ou depósito?

Você escolhe (art. 65):

• Pós-pago: desconto na próxima fatura depois de a operadora reconhecer o erro, ou depósito em conta bancária em até 30 dias.
• Pré-pago: créditos no celular em até 10 dias, com validade mínima de 90 dias (ou a validade do crédito contestado, se for maior), ou depósito em conta bancária em até 30 dias.

Os créditos devolvidos servem para qualquer serviço da operadora. Segundo a Anatel, a empresa pode definir uma forma preferencial de devolução. Se você quiser outra, precisa avisar antes de a devolução acontecer.

Meus créditos do pré-pago venceram. Perdi o dinheiro?

Não necessariamente. Pelo artigo 51, a validade mínima dos créditos é de 30 dias, e a operadora deve informar o prazo antes da compra, inclusive nos pontos de recarga. Enquanto a linha estiver ativa, os créditos não usados, mesmo já vencidos, voltam a valer quando você faz uma nova recarga, pelo prazo que for maior.

No pré-pago, quem analisa a contestação e faz a devolução é a operadora que vendeu o crédito (art. 63).

Passo a passo para contestar a cobrança

1. Baixe o relatório detalhado no app ou no site da operadora e marque cada item que você não reconhece, com data e valor.
2. Procure a operadora por um dos canais oficiais (telefone, app, site ou loja) e diga que quer contestar os valores, citando cada item.
3. Anote o protocolo. Pelo artigo 9º do RGC, todo atendimento gera um protocolo, que deve ser informado no início da conversa e enviado a você por meio eletrônico, com data e hora, em até 1 dia.
4. Diga como quer receber a devolução: desconto na conta, crédito no pré-pago ou depósito em conta.
5. Pague só o que não foi contestado, pela conta nova que a operadora deve emitir.
6. Conte 30 dias. Sem resposta nesse prazo, a devolução ou o cancelamento da cobrança passa a ser obrigatório.

Guarde prints e a lista de protocolos. Pelo artigo 11, você também pode pedir de graça o histórico das suas demandas, que a operadora deve mandar em até 5 dias corridos e guardar por no mínimo 3 anos.

A operadora negou ou não devolveu. Onde reclamar?

A Anatel orienta seguir esta ordem, sempre com o número de protocolo em mãos:

1. Primeiro a própria operadora, como no passo a passo acima.
2. Se não resolver, a ouvidoria da operadora, que atende demandas já analisadas pelo atendimento comum e dá um protocolo próprio.
3. Persistindo o problema, uma reclamação no Anatel Consumidor, pelo site ou pelo aplicativo. Quem tiver dificuldade pode ligar para a central da Anatel no 1331, de graça, nos dias úteis, das 8h às 20h.

A Anatel repassa a reclamação à operadora, que tem dez dias corridos para responder. É a empresa, e não a agência, quem responde ao cliente. Se o problema continuar, você pode reabrir a reclamação uma vez. Se a operadora estiver cadastrada, outra via é o Consumidor.gov.br.

Para outras situações com a operadora, veja também como cancelar o plano de celular pelas regras da Anatel, o que fazer quando a internet está lenta e como evitar surpresa na conta com o roaming internacional.