Empresa só atende por app? 54% dos idosos já desistiram, diz Procon-SP

Entre idosos ouvidos pelo Procon-SP, 96% têm celular com internet, mas mais da metade já desistiu de comprar ou contratar porque a empresa só atendia por app.

O dado é da pesquisa anual do Procon-SP com pessoas idosas, divulgada nesta semana. Abaixo, os números, onde o problema mais aparece e o que a regra do SAC garante a quem não consegue resolver pelo app.

O que a pesquisa encontrou

O Procon-SP ouviu 812 pessoas de 60 anos ou mais, entre 20 de julho e 17 de agosto de 2026, no posto de atendimento do órgão, em Centros de Referência do Idoso da capital paulista e por questionário no site. É a terceira edição do levantamento.

Do total, 96,31% têm celular com acesso à internet e aplicativos. Mesmo assim, 53,94% (438 pessoas) disseram já ter deixado de comprar um produto ou contratar um serviço porque a empresa trabalhava somente por aplicativo.

Não é só falta de prática

O resultado mais curioso: entre os 438 que desistiram, 53,20% disseram não ter dificuldade para usar aplicativos no dia a dia. Ou seja, o bloqueio nem sempre é a idade ou a intimidade com o celular.

Os outros 205 entrevistados (46,80%) relataram dificuldade. Os motivos mais citados foram:

• muitas etapas ou problemas no cadastro (33,17%);
• dificuldade de uso e necessidade de ajuda de outra pessoa (29,76%);
• pouco conhecimento de tecnologia (27,80%);
• reconhecimento facial (9,27%).

Onde o app mais atrapalha

Na pergunta sobre os setores com mais problema, que aceitava mais de uma resposta, lideraram as concessionárias de serviço público, como água, luz, gás e telefonia (145 menções), os bancos, financeiras e seguradoras (131) e os serviços de saúde (66).

Depois vieram transporte (53), mercados (50), lojas (45) e restaurantes (45). O Procon-SP observa que as dificuldades apareceram também entre os mais jovens da faixa e entre quem tem ensino superior.

O que a regra do SAC garante

O Decreto 11.034/2022 vale para os serviços regulados pelo governo federal, como telefonia e energia elétrica. Ele diz que o acesso ao SAC é gratuito e fica disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.

O ponto mais importante para quem não se entende com o app: o decreto torna obrigatório o atendimento por telefone. O órgão regulador deve garantir pelo menos 8 horas por dia com atendimento humano, e o primeiro menu precisa ter as opções de reclamação e de cancelamento.

Outras garantias no atendimento

Pelo mesmo decreto, a empresa não pode exigir dados antes de você chegar ao atendente e não pode pedir que você repita a reclamação depois de registrada no primeiro contato.

Se a ligação cair por culpa da empresa, ela deve retornar a chamada. Os canais de acesso ao SAC também precisam aparecer de forma clara nos documentos entregues na contratação e nos canais eletrônicos da empresa.

Desconto no benefício também apareceu

A pesquisa perguntou sobre o INSS. Entre os 643 aposentados e pensionistas ouvidos, 24,73% disseram ter visto desconto não autorizado de associação no benefício, e 17,57% encontraram débito de empréstimo consignado que não contrataram.

Dos 113 que relataram consignado não contratado, 34,51% disseram que o banco não deu nenhuma justificativa. O caminho para conferir e contestar está no guia de como achar consignado não autorizado.

Oferta por telefone e rede social

Dos 812 entrevistados, 78,20% recebem ofertas por redes sociais ou telefone. Entre os que costumam comprar a partir delas, 69,35% já tiveram algum problema, como atraso ou falta de entrega e empresa que o entrevistado identificou como "fantasma".

Antes de comprar por uma oferta que chegou no celular, confira se a empresa existe, tem CNPJ e canal de atendimento. E desconfie de mensagem que usa nome de órgão público, como o golpe com o nome do Procon-SP.

Onde reclamar

Se a empresa não resolve pelo app nem pelo telefone, guarde o protocolo e registre a queixa. Em São Paulo, a reclamação ao Procon-SP é feita no site procon.sp.gov.br, no Espaço do Consumidor. Em outros estados, procure o Procon da sua cidade.

Também dá para reclamar direto à empresa pela plataforma federal, com prazo para resposta, como mostra o guia do Consumidor.gov.br.

A empresa pode atender só por aplicativo?

Nos serviços regulados pelo governo federal, como telefonia e energia, o Decreto 11.034/2022 obriga o SAC por telefone, gratuito, com pelo menos 8 horas diárias de atendimento humano e opções de reclamação e cancelamento no primeiro menu.

Quantos idosos desistiram de um serviço por causa do app?

Na pesquisa de 2026 do Procon-SP, com 812 pessoas de 60 anos ou mais, 53,94% disseram já ter deixado de comprar ou contratar porque a empresa atendia somente por aplicativo.