Garantia de celular: o que diz o Código de Defesa do Consumidor

Pelo Código de Defesa do Consumidor, todo celular tem 90 dias de garantia legal, somados à do fabricante. Se o conserto passar de 30 dias, você escolhe entre troca, reembolso ou desconto.

A regra vale para aparelho comprado em loja física ou pela internet. Abaixo, como os prazos funcionam, quem responde pelo defeito, o passo a passo para acionar a garantia e onde reclamar se a empresa não resolver.

Qual é a garantia de um celular pela lei?

O celular é um produto durável. Para esse tipo de produto, o artigo 26 do CDC dá 90 dias para reclamar de defeito aparente ou fácil de notar. Essa é a chamada garantia legal.

Ela existe mesmo que ninguém fale dela na hora da compra. O artigo 24 diz que a garantia legal de adequação independe de termo expresso, e proíbe o fornecedor de se livrar dela por contrato.

A garantia do fabricante substitui a da lei?

Não. A garantia que vem na caixa, de um ano por exemplo, é a garantia contratual. O artigo 50 do CDC diz que ela é complementar à legal e deve ser dada por termo escrito.

Na prática, os prazos se somam. O Procon-SP explica que a garantia contratual é dada pelo fornecedor para valer depois do vencimento da garantia legal. Um aparelho com um ano de garantia do fabricante fica protegido, no total, por um ano e três meses.

Quando o prazo de garantia começa a contar?

Pelo § 1º do artigo 26, o prazo corre a partir da entrega efetiva do produto. Na compra pela internet, portanto, conta o dia em que o celular chegou às suas mãos, e não o dia do pedido.

Guarde a nota fiscal e, se a compra foi online, o comprovante de entrega. São esses papéis que provam a data quando alguém discordar dela.

E se o defeito só aparecer depois de alguns meses?

Alguns problemas não aparecem no primeiro uso, como uma falha de placa que surge com o tempo. O CDC chama isso de vício oculto. Nesse caso, o § 3º do artigo 26 diz que o prazo começa quando o defeito aparece, e não na data da compra.

Por isso, vale reclamar assim que notar o problema, por escrito e com protocolo. A lei também diz que a reclamação comprovada feita ao fornecedor segura a contagem do prazo até a resposta negativa, que precisa ser clara.

Quem responde pelo defeito: a loja ou o fabricante?

Os dois. O artigo 18 do CDC diz que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios do produto. Isso quer dizer que você pode cobrar a solução da loja que vendeu, do fabricante ou de ambos.

Na prática, o conserto costuma passar pela assistência técnica autorizada da marca. Mas a loja não pode simplesmente se recusar a atender dizendo que "o problema é com o fabricante".

Como acionar a garantia do celular?

O roteiro abaixo segue as orientações de consumo do Procon-SP para produtos com defeito.

1. Separe a nota fiscal e, se tiver, o termo de garantia do fabricante.
2. Leve o celular à assistência técnica autorizada do fabricante, ou entregue na loja onde comprou, para que ela envie à assistência.
3. Exija a ordem de serviço ou documento equivalente, com a data de entrada e a descrição do defeito.
4. Guarde esse documento: é ele que prova quando o prazo de 30 dias começou.
5. Acompanhe o conserto e anote protocolos de cada contato.

A ordem de serviço é a peça central. Segundo o Procon-SP, ela é essencial para comprovar o prazo e o defeito informado.

Quanto tempo a assistência tem para consertar?

O § 1º do artigo 18 dá ao fornecedor no máximo 30 dias para resolver o defeito. Segundo o Procon-SP, esse prazo conta uma única vez, a partir da entrega do aparelho na assistência técnica autorizada.

O § 2º permite que as partes combinem um prazo diferente, desde que não seja menor que 7 nem maior que 180 dias. Esse acordo, porém, tem regras: no contrato de adesão, a cláusula precisa ser combinada em separado, com manifestação expressa do consumidor.

Passaram 30 dias sem conserto. E agora?

Aqui o poder de escolha passa a ser seu. Pelo § 1º do artigo 18, você pode exigir, à sua escolha, uma destas três saídas:

• a troca por outro aparelho da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
• a devolução imediata do valor pago, com correção monetária, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
• o abatimento proporcional do preço, se preferir ficar com o aparelho.

A loja ou o fabricante não pode impor a opção: a lei diz que a escolha é do consumidor. O Procon-SP lembra ainda que o prazo de garantia não recomeça depois do conserto.

Dá para pedir a troca na hora, sem esperar o conserto?

Em alguns casos, sim. O § 3º do artigo 18 permite usar essas opções de imediato quando a troca das peças puder comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir o valor dele, ou quando se tratar de produto essencial.

A lei não traz uma lista do que é produto essencial. Se a loja negar a troca imediata, registre a recusa por escrito e leve o caso aos órgãos de defesa do consumidor.

O que o termo de garantia do fabricante precisa informar?

O parágrafo único do artigo 50 exige um termo padronizado, que explique em que consiste a garantia, a forma, o prazo e o lugar em que pode ser usada, e os ônus que ficam com o consumidor.

O termo deve ser entregue preenchido pelo fornecedor no ato da compra, junto com o manual de instrução e uso em linguagem didática. Se ele não veio na caixa ou veio em branco, peça na própria loja.

A loja se recusou a resolver. Onde reclamar?

O primeiro passo é o Procon da sua cidade ou do seu estado, com nota fiscal, ordem de serviço e protocolos em mãos. Outra opção é abrir uma queixa pelo celular, explicada no guia de como reclamar no Consumidor.gov.br.

Se o aparelho foi comprado pela internet e o problema é arrependimento, e não defeito, a regra é outra: veja o prazo de 7 dias para desistir da compra online. Antes de comprar, também vale conferir se o modelo é homologado pela Anatel.