Reclamação no Reclame Aqui: o que o STJ decidiu e como escrever a sua

O STJ negou o pedido de uma empresa que queria tirar do Reclame Aqui as reclamações negativas de clientes. Para o tribunal, a crítica legítima de consumidor é protegida.

A decisão é da Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça e foi destacada no Informativo de Jurisprudência nº 902, de 22 de setembro. Ela vale para quem abre reclamação pelo celular e também mostra os limites: ofensa, acusação sem base e dado pessoal exposto ficam fora da proteção. Abaixo, o que o tribunal disse e como escrever uma reclamação que resolve o problema.

O que o STJ decidiu

Segundo o informativo, o Reclame Aqui não responde automaticamente pelo que os consumidores escrevem no site, mesmo quando a reclamação é negativa, desde que ela seja legítima.

Nesses casos, diz o tribunal, prevalecem a liberdade de expressão, o direito de crítica e o direito à informação. O caso é o REsp 2.225.111-SP, relatado pelo ministro Ricardo Villas Bôas Cueva e julgado em 1º de setembro.

O que a empresa pedia

A empresa que entrou na Justiça dizia ter sido cadastrada no site sem autorização e estar recebendo reclamações que chamou de caluniosas e ofensivas à sua imagem.

Ela afirmou que tentou, por e-mail, tirar o seu perfil da plataforma, sem sucesso. Pediu que as reclamações deixassem de aparecer em público e que o seu nome fosse excluído do cadastro do site. O juiz de primeira instância negou os pedidos, e o Tribunal de Justiça de São Paulo manteve a decisão.

Por que o tribunal não mandou apagar

O STJ disse que obrigar o Reclame Aqui a conferir antes a verdade de cada reclamação poderia levar a censura prévia e inviabilizar o serviço, que existe para reunir consumidores e trocar informação sobre empresas.

No caso julgado, as mensagens eram de clientes falando de negócios feitos com a empresa. Os juízes das duas instâncias anteriores não viram ato ilícito da plataforma ao manter as publicações, e o STJ considerou suficientes as ferramentas de moderação e de denúncia do site.

Quando a plataforma pode responder

A proteção não é total. Segundo o informativo, o site pode ser responsabilizado quando o dano vem de conduta da própria plataforma, como:

• falha no sistema ou moderação deficiente;
• reclamação ligada à empresa errada ou falsa;
• divulgação indevida de dados pessoais;
• manutenção de conteúdo ilegal;
• descumprimento de ordem judicial.

Nada disso foi provado no caso julgado, segundo o tribunal.

O que o Marco Civil e o STF dizem

A regra geral está no artigo 19 do Marco Civil da Internet. Pela leitura do STJ, o site que publica conteúdo de terceiros responde se, depois de uma ordem judicial específica, não tirar do ar o que foi apontado como ilegal.

O STJ aplicou também a tese do Supremo Tribunal Federal no Tema 987. Segundo o informativo, quando a acusação é de crime contra a honra, vale o artigo 19, mas a remoção também pode ser pedida por notificação extrajudicial, sem processo. O STF ainda fixou que as plataformas precisam ter canais para receber esses pedidos.

O que muda para quem reclama

Na prática, a decisão reforça que o consumidor pode contar a sua experiência ruim em público, com detalhes, e que a empresa não consegue tirar a reclamação do ar só porque ela é negativa.

Ao mesmo tempo, a proteção cobre a reclamação legítima. Xingamento, acusação de crime sem base e exposição de dados de outra pessoa podem ser removidos e levar a processo contra quem escreveu.

Como escrever uma reclamação que funciona

Uma reclamação clara tem mais chance de resposta e fica mais longe de problema:

1. Conte o que aconteceu, em ordem: o que comprou ou contratou, a data e o que deu errado.
2. Informe o número do pedido ou do protocolo de atendimento.
3. Diga o que você quer: troca, conserto, reembolso ou cancelamento.
4. Descreva fatos, sem ofensa e sem chamar alguém de criminoso.
5. Não publique CPF, endereço, telefone ou nome de atendente.

Guarde prints da conversa, notas fiscais e e-mails. Eles servem se o caso chegar ao Procon ou à Justiça.

Reclame Aqui não é órgão público

O Reclame Aqui é um site privado. A empresa não é obrigada por lei a responder ali, e a reclamação no site não substitui os canais oficiais.

O canal do governo é o Consumidor.gov.br, em que a empresa cadastrada tem até 10 dias para responder. O passo a passo está no nosso guia de como reclamar no Consumidor.gov.br pelo celular. Se não resolver, o próximo passo é o Procon da sua cidade.

Se o problema é com o celular que você comprou

Defeito, troca e prazo de devolução têm regra no Código de Defesa do Consumidor. Antes de reclamar, veja quanto tempo dura a garantia do celular e, se a compra foi pela internet, como usar o direito de arrependimento.

Saber o direito certo deixa a reclamação mais forte, em qualquer canal.

E se a reclamação for contra você

Para quem vende, a decisão mostra o caminho: reclamação legítima não sai do ar por ordem judicial só por ser negativa. O que pesa é responder e resolver o caso.

Se houver ofensa ou acusação falsa, segundo a tese do STF citada pelo STJ, dá para pedir a remoção à plataforma por notificação e, se não resolver, ir à Justiça com base no artigo 19 do Marco Civil.

A empresa pode obrigar o Reclame Aqui a apagar uma reclamação negativa?

Não só por ela ser negativa. O STJ decidiu que a reclamação legítima de consumidor é protegida pela liberdade de expressão e pelo direito à informação.

Posso ser processado por reclamar no Reclame Aqui?

A reclamação legítima, com fatos, é protegida. Ofensa, acusação de crime sem base e exposição de dados de terceiros ficam fora da proteção e podem levar a processo.