Operadora aumentou o preço do plano de celular? As regras da Anatel

Pelas regras da Anatel, o preço do plano de celular só pode subir depois de 12 meses e com aviso de pelo menos 30 dias. Fora disso, a operadora não muda preço nem condição sem o seu aceite.

As regras estão no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o RGC, a Resolução nº 765 de 2023, e no resumo que a Anatel publica na página de oferta e contratação. Elas valem para plano pós-pago, controle e pré-pago, e também para internet fixa e TV por assinatura.

O intervalo mínimo de 12 meses

O artigo 39 do RGC proíbe reajuste de preço em prazo menor que 12 meses. A Anatel explica como contar: os 12 meses valem a partir da data-base de reajuste da oferta ou da data em que você contratou.

Na prática, cada plano tem uma data fixa de reajuste para todos os clientes daquela oferta, e ela nem sempre coincide com o dia em que você assinou. Por isso, quem entrou no plano há poucos meses pode ver o aumento antes de completar um ano de contrato, se a data-base da oferta chegou. Essa data precisa estar no registro da oferta na Anatel e no contrato.

O aviso de 30 dias

O artigo 31 obriga a operadora a avisar os reajustes que vão vigorar com antecedência mínima de 30 dias, de preferência por meio eletrônico. A Anatel cita SMS, e-mail e aplicativo como exemplos.

O mesmo prazo de 30 dias vale para outros avisos que mexem no bolso:

• fim de uma oferta sem prazo de validade;
• fim do prazo de validade de uma oferta;
• fim do período de fidelidade.

Guarde a mensagem com o aviso. Se o aumento veio na fatura sem comunicação prévia, isso entra na reclamação.

O que a operadora não pode mudar

Na página de oferta e contratação, a Anatel resume: a operadora não pode mudar o preço ou as condições de uma oferta, exceto com o aceite do consumidor. O reajuste na data-base é a exceção prevista na regra.

O artigo 40 vai na mesma linha e proíbe a operadora de vincular você a uma oferta diferente da contratada sem autorização expressa. Ou seja, trocar seu plano por outro, mais caro ou com menos internet, sem pedir, é irregular.

Há também uma garantia para planos sem prazo de validade: o artigo 27 assegura a manutenção das condições contratadas por pelo menos 12 meses a partir da contratação.

Como conferir o que você contratou

Toda oferta precisa ser registrada na Anatel com um código único antes de ser vendida. O registro traz preço, validade, reajuste, franquias, taxas, área de cobertura e fidelidade, segundo o artigo 21.

Para o consumidor, o documento mais útil é a Etiqueta Padrão, um resumo padronizado do plano. Pelas regras da agência:

• a operadora entrega o contrato e a Etiqueta Padrão no momento da contratação, no formato que você escolher;
• as ofertas, inclusive as antigas, ficam num repositório no site da operadora por 3 anos;
• o contrato precisa informar a data-base e o índice de reajuste.

O caminho mais curto costuma ser o aplicativo ou a área do cliente, que têm de mostrar os dados do plano. Veja o que o app da operadora é obrigado a mostrar.

Plano contratado por telefone

Se a venda foi feita numa ligação, o artigo 42 manda a operadora apresentar todas as informações do contrato durante a chamada e guardar a gravação por 90 dias. Quem acha que o preço combinado ao telefone não bate com a primeira fatura deve pedir essa gravação dentro do prazo. No atendimento telefônico, a operadora também tem de avisar que a ligação é gravada e que você pode pedir a cópia.

Quando o plano acaba

Reajuste é uma coisa, fim da oferta é outra. Quando o plano vai deixar de existir, a operadora tem de avisar com 30 dias de antecedência que você precisa escolher uma nova oferta, e o aviso deve explicar o que acontece se você não escolher.

No pré-pago, o artigo 31 garante que, com o fim da oferta, o crédito que sobrou continua valendo para uma nova oferta pré-paga da mesma operadora, até o fim do contrato.

Achou o aumento indevido: o passo a passo

1. Separe o aviso de reajuste (ou registre que ele não chegou), a fatura antiga e a nova.
2. Confira na Etiqueta Padrão ou no contrato a data-base e o índice de reajuste do plano.
3. Reclame na operadora pelo app, site ou central e anote o protocolo.
4. Se o valor foi cobrado a mais, conteste a fatura. O passo a passo está em como contestar cobrança indevida na conta do celular.
5. Sem solução, registre reclamação na Anatel pelo site, pelo app Anatel Consumidor ou pelo telefone 1331, informando o protocolo da operadora.

Trocar de plano ou cancelar

Pelo artigo 28, você pode contratar qualquer oferta à venda, inclusive uma mais barata, mesmo já sendo cliente. A operadora não pode recusar com base na data em que você entrou.

Se o reajuste pesar, migrar para outro plano ou sair da operadora são opções. Antes, confira se existe fidelidade em curso: a multa é proporcional ao tempo que falta e não pode passar do valor do benefício recebido, como explica o guia de regras para cancelar plano de celular.