Cobrança de dívida no WhatsApp: o que o credor não pode fazer

Pode cobrar, mas não pode ameaçar, constranger nem expor você. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) limita o jeito de cobrar, pelo WhatsApp, por ligação ou por qualquer outro meio.

A lei também obriga quem cobra a se identificar com nome, endereço e CNPJ, o que ajuda a separar cobrança real de golpe. A seguir, o que o credor não pode fazer, como guardar prova, o que muda no nome negativado e onde reclamar.

O credor pode cobrar dívida pelo WhatsApp?

Pode. O CDC não proíbe um canal específico de cobrança. O que ele faz é limitar a forma: o artigo 42 diz que, na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Ou seja, receber uma mensagem educada lembrando da parcela atrasada é permitido. Ser ameaçado, humilhado ou exposto por causa da dívida não é.

O que conta como cobrança abusiva?

O artigo 71 do CDC transforma em crime usar, na cobrança de dívidas:

• ameaça ou coação;
• constrangimento físico ou moral;
• afirmações falsas, incorretas ou enganosas;
• qualquer procedimento que exponha o consumidor ao ridículo sem justificativa;
• qualquer procedimento que interfira com seu trabalho, descanso ou lazer.

A pena prevista é de detenção de três meses a um ano e multa. Na prática, mensagens que ameaçam com consequências que a empresa não pode aplicar, que dizem coisas falsas sobre a dívida ou que chegam a colegas e parentes para expor você entram nessa lista. Cada caso é analisado pelo Procon ou pela Justiça.

A mensagem de cobrança precisa dizer quem está cobrando?

Precisa. O artigo 42-A do CDC exige que todo documento de cobrança apresentado ao consumidor traga:

1. o nome do fornecedor do produto ou serviço;
2. o endereço;
3. o número do CPF ou do CNPJ.

Isso vale para boleto, carta e para a cobrança que chega pelo celular. Se a mensagem não diz quem é a empresa credora nem traz o CNPJ, peça esses dados antes de conversar sobre pagamento.

Como saber se a cobrança é golpe?

Desconfie quando a mensagem traz link para "quitar com desconto" sem dizer de onde vem a dívida, pede Pix para pessoa física ou pressiona para pagar em minutos. Antes de pagar:

1. Não clique no link nem pague pelo que veio na mensagem.
2. Procure o credor pelo canal oficial: aplicativo do banco, site da loja ou o telefone que está no seu contrato ou na sua fatura.
3. Confira se a dívida existe. Dívidas com bancos e financeiras aparecem no Registrato do Banco Central, explicado no guia de como consultar o Registrato.
4. Compare os dados: o CNPJ e o valor precisam bater com o que o credor mostra no canal oficial.

Se for golpe, bloqueie e denuncie o número no próprio aplicativo, como mostra o guia para bloquear e denunciar contato no WhatsApp.

Estão me cobrando um valor que eu não devo. E agora?

O parágrafo único do artigo 42 garante a repetição do indébito: quem é cobrado em quantia indevida e paga tem direito a receber o dobro do que pagou a mais, com correção monetária e juros legais. A exceção é o engano justificável do credor.

Por isso, conteste por escrito antes de pagar e peça o demonstrativo da dívida. Se já pagou, guarde o comprovante e peça a devolução em dobro.

Podem negativar meu nome sem avisar?

Não. O artigo 43 do CDC traz as regras dos cadastros de devedores:

Você também tem direito de acessar as informações que o cadastro guarda sobre você e as fontes delas (caput do artigo 43).

Mandam mensagem e ligam o dia todo. É permitido?

A insistência que atrapalha seu trabalho ou seu descanso é justamente uma das condutas do artigo 71. Guarde o registro de cada contato, com data e hora, porque a frequência é a prova.

O cadastro nacional Não Me Perturbe não barra ligações de cobrança. Em São Paulo, a lista estadual Não me Ligue, do Procon-SP, inclui a cobrança de dívidas e as mensagens por aplicativo, como explica o guia do Não Me Perturbe e do bloqueio de telemarketing.

Como guardar a prova da cobrança abusiva?

1. Faça print das mensagens mostrando o número de quem enviou, a data e a hora.
2. Use a opção Exportar conversa do WhatsApp, no menu da conversa, para salvar o histórico completo.
3. Anote as ligações: número, data, hora e o que foi dito.
4. Se a cobrança chegou a colegas ou parentes, peça que eles também guardem os prints.
5. Guarde o contrato, os boletos e os comprovantes do que você já pagou.

Tenho dívidas demais para pagar. Existe saída na lei?

Existe. A Lei 14.181/2021 incluiu no CDC as regras do superendividamento: quando a pessoa, de boa-fé, não consegue pagar todas as dívidas de consumo sem comprometer o mínimo existencial (artigo 54-A). Esse mínimo é definido em decreto, o Decreto 11.150/2022.

Nesse caso, o consumidor pode pedir ao juiz a repactuação das dívidas (artigo 104-A). Há uma audiência com todos os credores, e você apresenta um plano de pagamento de até 5 anos. Se um credor faltar sem justificativa, a cobrança da dívida dele fica suspensa, os encargos de atraso param de correr e, quando o valor devido é conhecido, ele entra no plano e só recebe depois dos credores presentes (§ 2º).

Ficam fora da repactuação as dívidas com garantia real, os financiamentos imobiliários, o crédito rural e os contratos feitos sem intenção de pagar (§ 1º). O artigo 104-C permite que a fase de conciliação seja feita também pelos Procons. Por isso, vale procurar o Procon da sua cidade antes de ir à Justiça.

Onde reclamar da cobrança abusiva?

Junte as provas e siga esta ordem:

1. Canal oficial do credor (SAC ou ouvidoria), por escrito, pedindo que a cobrança abusiva pare e guardando o protocolo.
2. Consumidor.gov.br, se a empresa estiver cadastrada. Ela tem até 10 dias para responder. O passo a passo está no guia de como reclamar no Consumidor.gov.br.
3. Procon da sua cidade ou do seu estado, com os prints e os protocolos.
4. Delegacia, com boletim de ocorrência, quando houver ameaça, já que as condutas do artigo 71 são crime.