Compra online atrasou ou não chegou: o que o CDC garante

Se a compra online não chegou no prazo prometido, a lei está do seu lado: o prazo anunciado faz parte da oferta, e o CDC deixa você exigir a entrega, aceitar outro produto ou cancelar.

O que vale é o prazo que a loja mostrou na hora da compra. A partir daí, a escolha é sua, e não da empresa. A seguir, como provar o prazo, o que pedir, em quanto tempo a loja precisa responder e onde reclamar quando ela some.

O prazo de entrega que a loja mostrou é obrigação?

Sim. O artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) diz que toda informação suficientemente precisa sobre o produto obriga quem anunciou e passa a fazer parte do contrato. O prazo de entrega exibido no carrinho ou na confirmação do pedido entra aí.

O Decreto 7.962/2013, que regula o comércio eletrônico, reforça: a loja online tem de mostrar, em local de destaque, a forma e o prazo da entrega, as despesas de frete separadas no preço e as restrições da oferta (artigo 2º, incisos IV a VI).

E a loja não pode deixar o prazo em aberto. O artigo 39, inciso XII, do CDC chama de prática abusiva deixar de estipular prazo para cumprir a obrigação ou deixar a data de início a critério só do fornecedor.

Quais são as três escolhas quando a entrega não acontece?

O artigo 35 do CDC trata do fornecedor que não cumpre a oferta. Nesse caso, quem escolhe é você, entre três caminhos:

A lei diz que a escolha é "à sua livre escolha". Na prática, isso quer dizer que a loja pode oferecer vale-compra ou crédito na plataforma, mas não pode impor essa saída se você quer o dinheiro de volta.

Como provar qual era o prazo prometido?

Antes de reclamar, junte as provas. Elas decidem a conversa com a loja, com o Procon e, se preciso, com o juiz.

1. Faça captura de tela da página do pedido com a data prevista de entrega.
2. Guarde o e-mail ou a mensagem de confirmação da compra. O Decreto 7.962 obriga a loja a confirmar imediatamente o recebimento do pedido (artigo 4º, inciso III).
3. Salve o comprovante de pagamento (fatura do cartão, comprovante do Pix ou boleto pago).
4. Anote o código de rastreio e faça print das atualizações, principalmente da última.
5. Guarde os protocolos de todo contato com o atendimento, com data e hora.

Se o prazo mudou depois da compra sem você concordar, guarde as duas versões. O prazo que vale é o da oferta que você aceitou.

Em quanto tempo a loja tem de responder minha reclamação?

Em até 5 dias. O Decreto 7.962 obriga a loja online a manter atendimento eletrônico que resolva dúvida, reclamação e cancelamento (artigo 4º, inciso V), a confirmar na hora que recebeu seu pedido pelo mesmo meio que você usou (inciso VI) e a mandar a resposta em até cinco dias (parágrafo único).

Por isso, registre a reclamação por escrito: chat, e-mail ou formulário do site. Ligação sem protocolo é difícil de provar. No texto, diga o número do pedido, o prazo prometido e qual das três opções do artigo 35 você escolheu.

O rastreio parou. A culpa é da transportadora?

Para você, o pedido foi feito à loja, e é da loja que se cobra. O prazo foi prometido por ela na oferta, e o artigo 34 do CDC diz que o fornecedor responde pelos atos de seus prepostos e representantes autônomos.

Rastreio parado há dias é sinal para abrir a reclamação na loja, e não para esperar. Mande o print da última atualização junto e peça uma data concreta de entrega.

Comprei em marketplace. Reclamo com quem?

Primeiro, pelo atendimento da própria plataforma, a partir da página do pedido. Assim a conversa fica registrada junto com o vendedor e o prazo prometido.

O Decreto 7.962 manda que o site mostre o nome empresarial e o CNPJ (ou CPF) do fornecedor e o endereço físico e eletrônico (artigo 2º, incisos I e II). Anote esses dados antes de ir ao Procon: eles identificam contra quem a reclamação é feita. Se o vendedor não resolver, cite também a plataforma na reclamação e deixe o Procon analisar o caso.

Morar em São Paulo muda alguma coisa?

Muda. No estado de São Paulo, a Lei 17.832/2023, que consolidou as leis paulistas de consumo, obriga o fornecedor a fixar data e turno de entrega sem cobrar a mais (artigo 7º). O consumidor escolhe entre os turnos oferecidos (artigo 8º):

• Manhã: das 7h às 11h.
• Tarde: das 12h às 18h.
• Noite: das 19h às 23h.

Na compra a distância, a loja tem de mandar antes da entrega um documento com CNPJ, endereço e telefone, a descrição do produto, a data e o turno e o endereço de entrega (artigo 8º, parágrafos 1º e 2º). Descumprir sujeita a empresa às sanções do CDC. A regra não vale para o serviço de energia elétrica, por decisão do Supremo Tribunal Federal registrada no texto da lei.

A loja não resolveu. Onde reclamar?

Siga a ordem abaixo e guarde cada protocolo.

1. Consumidor.gov.br. Se a empresa estiver cadastrada, ela tem até 10 dias para responder, contados do registro, e depois você tem até 20 dias para dizer se o problema foi resolvido. O passo a passo está no guia de como reclamar no Consumidor.gov.br pelo celular.
2. Procon do seu estado ou da sua cidade, com as provas e os protocolos da loja.
3. Juizado Especial Cível, para causas de até 40 salários mínimos (artigo 3º da Lei 9.099/1995). Até 20 salários mínimos, você não precisa de advogado (artigo 9º).

E se a loja nunca existiu?

Atraso é uma coisa, golpe é outra. Desconfie quando o site não mostra CNPJ nem endereço, quando o preço é muito abaixo do mercado e quando o pagamento só é aceito por Pix para pessoa física.

Nesses casos, a reclamação na loja não adianta. Se você pagou por Pix, fale com o seu banco na hora e peça o Mecanismo Especial de Devolução, explicado no guia do MED do Pix para recuperar dinheiro de golpe. Os sinais de loja falsa estão na matéria sobre golpe na compra de brinquedo online.

Posso desistir da compra mesmo que o produto chegue?

Pode. Compra pela internet tem ainda o direito de arrependimento do artigo 49 do CDC: 7 dias, contados da compra ou do recebimento do produto, para desistir, com devolução imediata e corrigida de tudo o que foi pago. É um direito separado do atraso e vale mesmo que a entrega tenha sido no prazo. Os detalhes estão no guia do direito de arrependimento na compra online.