Compra não reconhecida no cartão de crédito: o passo a passo para contestar

Abriu a fatura e tem uma compra que você não fez? Calma. O Ministério da Justiça resume em três passos, nesta ordem: avisar o banco, registrar o BO e procurar a loja.

O susto vem primeiro, e é normal. Só que a ordem importa mais do que a pressa desesperada: cada passo abaixo protege o seguinte, e o Ministério da Justiça pede que o primeiro seja feito o mais rápido possível.

Primeiro: segure o cartão antes de tudo

O passo 1 da página oficial do Ministério da Justiça é falar com o banco pelos canais oficiais. Isso quer dizer o aplicativo do banco ou o telefone que está impresso no seu cartão, nunca um número que chegou por mensagem ou ligação.

A orientação é informar o banco e a bandeira do cartão sobre o que aconteceu e pedir o bloqueio. Pelo app, costuma levar um toque. Com o cartão bloqueado, ninguém consegue repetir a compra.

Contestar a compra: o que pedir ao banco

Ainda no passo 1, o ministério manda contestar a compra indevida, pedindo o cancelamento da transação. Dizer "não reconheço" não basta: peça a contestação de forma expressa.

Ao contestar, guarde o número de protocolo do atendimento. É ele que prova, depois, que você avisou e quando avisou. Se o canal for o app, tire um print da tela do pedido, sem mostrar o número completo do cartão.

A ficha que vale ouro: o que anotar antes de ligar

O ministério pede que o boletim de ocorrência leve dados da transação. Dá para juntar tudo antes de falar com qualquer um, e a ligação fica mais curta. Olhe a fatura e preencha:

Nunca digite nem fale o número completo do cartão e o código de segurança para quem ligar "ajudando". Quem precisa do número inteiro é quem quer usar o seu cartão.

Boletim de ocorrência: on-line ou presencial

O passo 2 é registrar o BO, pela internet ou na delegacia. Segundo a página oficial, ele deve incluir o valor, a data, o estabelecimento, o final do cartão e o banco emissor. A ficha acima serve exatamente para isso.

Anexe os comprovantes: prints do extrato ou da fatura e e-mails de confirmação da compra, se houver. Se você já usou o seu cartão em outra compra no mesmo dia, deixe claro qual é a indevida.

O mesmo fluxo vale para outros golpes digitais. Veja o caminho completo em como denunciar golpe digital.

Avise a loja ou a plataforma

O passo 3 é notificar o estabelecimento ou a plataforma onde a compra foi feita. Explique o que aconteceu e peça o cancelamento do pedido. Se a entrega ainda não saiu, isso pode impedir que o produto chegue a um endereço que não é o seu.

O ministério também pede que você solicite o comprovante de contestação. Guarde-o junto com o protocolo do banco e o BO: são três papéis que contam a mesma história.

O banco não resolveu: para onde ir

A página do ministério trata dos três passos acima. Se o banco demorar ou negar sem explicar, o Consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito de conversa direta com a empresa. Segundo o próprio site, a empresa tem até 10 dias para analisar e responder.

Leve o protocolo, o BO e a ficha preenchida. Quanto mais organizado o pedido, menos chance de a resposta voltar com "falta informação".

E se a compra já foi paga na fatura?

Pagar a fatura por susto acontece. O Código de Defesa do Consumidor, no art. 42, parágrafo único, diz que o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à devolução do que pagou a mais, em dobro, com correção monetária e juros legais, salvo engano justificável.

Isso não significa que todo caso termine em dobro: quem decide é o banco, ao analisar a contestação, ou a Justiça, se for preciso. O que a lei garante é o direito de pedir. Para o mesmo raciocínio em outro tipo de cobrança, leia cobrança indevida no celular.

O jeito de ligar para o banco sem cair em outro golpe

É aqui que muita gente tropeça. Depois de uma compra estranha, o golpista pode ligar fingindo ser o banco, "para ajudar a cancelar". O mecanismo é o mesmo do golpe do falso motoboy: aproveitar o medo.

Regra de casa: você liga, nunca o contrário. Use o número do verso do cartão. Se alguém pedir senha, código de segurança ou que você entregue o cartão, desligue. Banco que cuida de contestação não precisa disso.

Cartão trocado ou levado? É outro caso

Se a compra apareceu porque o cartão foi trocado no caixa ou na maquininha, o caminho é parecido, mas a causa muda. Entenda como funciona o golpe da troca de cartão e o que fazer na hora.

Nos dois casos, a lógica é a mesma da ordem acima: bloquear, contestar, registrar, avisar.